1. ¿Cuándo y cómo empezaste a trabajar en Rosclar?
Empecé en Rosclar en abril de 2012, yo ya tenía compañeros con los que trabajé anteriormente dentro de Rosclar, concretamente Anna Mora le pidió a Eduard mi incorporación en la compañía cuando ella entró, y un año después hablé con Eduard y empezó mi andadura en la empresa para crear el departamento de seguridad social.
2. ¿Qué es ser un «TU CARGO»? ¿En qué consiste tu trabajo dentro de la compañía?
Dentro de la organización he desempeñado varios cargos y en varios departamentos diferentes, como he comentado anteriormente, con mi contratación se creó el Departamento de Seguridad Social, después estuve un tiempo en el departamento de implementación, después pasé a formar parte del equipo de incubadora, acto seguido pasé al equipo de producción 1, hasta mi marcha a principios de 2025.
En marzo de 2025 volví a Rosclar, ya que el proyecto en la empresa que me contrató no resultó ser tal y cual me lo habían contado y decidí volver. Eduard no me puso ninguna pega, volví en marzo de 2025 al equipo de implementación y actualmente formo parte del equipo dos de producción.
Mis tareas son asesoramiento al cliente en preguntas de nóminas, cálculo de nómina, cuadre de impuestos, etc.
3. ¿Cómo es un día para ti en Rosclar?
En los equipos de producción de nóminas existe un calendario fijado con cada cliente sobre los días en los cuales se debe de enviar y compartir las nóminas, por lo tanto, estos calendarios están repartidos de forma que las fechas se expandan durante el mes.
Al iniciar el día compruebo las tareas a realizar según el calendario y después contesto los emails que hayan llegado por la tarde o por la noche, si el cliente está en una zona horaria diferente.
Durante el día van llegando consultas y trámites a realizar de los diferentes clientes asignados que intento contestar a la mayor brevedad posible y procedo a realizar las tareas del día según el calendario.
También estoy a disposición de los compañeros que puedan necesitar ayuda, tanto por una duda de cálculo como legal.
4. Desde tu experiencia, ¿qué diferencia una atención al cliente correcta de una realmente excelente?
Detectar una necesidad, anticiparse a la necesidad, o simplemente ayudar en algo en lo cual el cliente no te lo ha pedido, pero que sabes que le será de gran uso, creo que ahí está la diferencia entre un trato correcto y un trato excelente.
Empatía y comprensión también son cualidades diferenciales, e intentar ayudar en la medida de lo posible con las necesidades del cliente. Por supuesto, siempre manteniendo unos límites, porque creo que también es de un trato excelente saber explicar al cliente el porqué de una decisión, aunque el cliente reclamara otra cosa.
Es diferencial que el cliente entienda el porqué y creo que a los ojos del cliente también lo agradece. Ser servicial sin cuestionarse nada creo que, en el fondo, no es de ayuda para el cliente.
5. ¿Qué pequeños detalles crees que hacen que un cliente se sienta escuchado y bien atendido?
Nuestro trato con los clientes por norma general suele ser vía email, telefónica o por videollamada, rara vez tenemos reuniones presenciales con ellos.
Por lo tanto, si es vía email, el poder contestar de una forma rápida y clara es muy importante y, en el caso de tener que elaborar una respuesta más laboriosa, avisar diciendo que se ha recibido el email y que en breve se contestará.
Una atención telefónica o por videollamada amable, con una comunicación clara y segura, aunque no sepas la respuesta y la tengas que consultar a posteriori, pero que le transmitas al cliente que lo vas a consultar y que tendrá una respuesta a su pregunta.
Muchas veces, por mi experiencia, sobre todo en las llamadas, la duda del cliente no llega ni a serlo, pero llaman para poder hablar de otros temas o para preguntar cómo te encuentras. Creo que es necesario también atender a esas necesidades, ya que creas un vínculo de confianza con esa persona y sabes que te va a ayudar en lo que pueda, al igual que él/ella se da cuenta también de que tú vas a estar para ayudarle.
6. Cuéntanos un caso en el que una buena atención al cliente haya marcado la diferencia para resolver una situación compleja.
Existe una empresa, que todavía es cliente en Rosclar, que una vez se implementó me fue asignada a mi cartera.
El trato con el contacto del cliente era un poco arisco por parte de él. Entonces averigüé que el cambio se había decidido a nivel global en la compañía y que el contacto del cliente no estaba de acuerdo y quería seguir con su gestor de toda la vida.
Los primeros meses fueron duros a nivel de contacto, pero poco a poco fuimos implementando cambios en la nómina, mejoras que vimos que eran buenas tanto para los empleados como para la empresa.
En un principio el cliente fue reticente a estos cambios, había llamadas complicadas y emails un poco desagradables, pero conseguí que confiara en mí, e iba aceptando esos cambios.
Al final hicimos muchos cambios, los cuales todos fueron mejoras tanto para la empresa como para los empleados, y el contacto al final se dio cuenta de que estos cambios nunca habían sido posibles con su gestor anterior, ya que era sumiso totalmente a él y solo hacía lo que el contacto quería.
A partir de ese momento, la comunicación con el cliente fue excelente y de una relación arisca y crítica pasamos a una relación amable y confiable. Los dos hicimos un esfuerzo y, al final, ese esfuerzo hizo entrelazar una relación muy buena.
7. ¿Cómo conseguís mantener un trato cercano y personalizado incluso cuando gestionáis un gran volumen de clientes?
Desde mi punto de vista, lo más importante es que el cliente se sienta atendido y entendido.
Por eso es muy importante, cuando el cliente hace una consulta, responder con rapidez. A veces es complicado debido a que te encuentras trabajando con otros clientes, pero lo que trato de hacer es evaluar la consulta.
Si tiene respuesta rápida, la contesto con la mayor rapidez y, si es una consulta en la que debo contrastar información, le envío un email al cliente informándole de que he recibido su consulta y le doy un plazo de tiempo para contestarla según la carga de trabajo que tenga.
Esto hace que el cliente se sienta atendido y que sepa que estás trabajando en ello.
8. ¿Qué habilidades consideras imprescindibles para ofrecer una atención al cliente de alto nivel?
Empatía, comprensión, educación y la capacidad de ayudar.
Si el cliente siente estas cualidades en el trato diario, estará agradecido con tu trabajo y la ayuda tanto del cliente para ti como de ti para el cliente será mutua.
Recordemos que el trabajo en equipo, también con el cliente, es esencial para poder realizar un trabajo de calidad.
9. ¿Cómo ha evolucionado la forma de atender a los clientes en los últimos años? ¿Qué cambios está incorporando Rosclar para seguir mejorando la experiencia del cliente?
En nuestro trabajo el trato con el cliente es diario, ya sea vía email, que es lo más común, como vía llamada telefónica o vía videollamada programada por cualquier aplicación.
Cierto es que una videollamada te da un trato más cercano que una llamada telefónica o un email. El cliente te ve, te conoce y llega a empatizar más con tu trabajo y, por supuesto, tú con el suyo.
El trato que ofrece Rosclar para con los clientes es cercano, ya que detrás de cada contestación hay una persona que la hace. No utilizamos sistemas de contestador automático o IA para ello, y eso lo agradecen los clientes.
La idea es no perder esa cercanía, que el cliente se sienta integrado dentro de Rosclar. Así la confianza será mutua y el servicio será inmejorable.
10. ¿Qué es lo que más valoras de trabajar en una compañía como Rosclar?
Que es una familia. El trato es cercano, tanto con los compañeros como con la dirección de la empresa. Todo el mundo se conoce y eso hace una unión necesaria para que el trabajo salga con la mayor calidad.
La ayuda tanto a nivel profesional como a nivel personal es enorme. Sabes que no vas a estar solo, y eso hace que tengas una confianza enorme en el trabajo que estás realizando.
El trabajador de Rosclar sabe que se puede equivocar. Todo el mundo se equivoca; de lo que se trata es de solucionarlo y seguir adelante, sin tener que poner el foco en la reprimenda constante.
Yo he vivido experiencias laborales en otras empresas donde un error era un drama y se ponía más el foco no en cómo poder solucionarlo, sino en buscar y señalar al culpable.
Una familia trata de eso: de ayudarse en los momentos difíciles y de pasarlo muy bien en los grandes momentos de felicidad.
11. Si una empresa quiere mejorar la experiencia que ofrece a sus clientes, ¿qué tres consejos le darías?
Primero, que haga ver al cliente que está atendido. A veces los clientes se sienten desatendidos, o bien porque no se contestan los emails o se obvian las llamadas, etc. Un cliente que se siente atendido se siente apoyado y sabe que puede contar contigo.
Segundo, la eficacia y la eficiencia a la hora de contestar las consultas y/o de realizar el servicio. Para mi entender, las cosas hechas de una forma sencilla y entendible para todos es lo más importante.
No hace falta complicarse la vida en buscar respuestas o realizar trabajos complejos cuando seguramente al cliente le cueste entender. Las cosas hechas de una forma fácil y entendible son las más productivas.
Y tercera, el trato humano y la confianza. El cliente tiene que sentirse entendido, al igual que, si hay algo en lo cual está equivocado, hacérselo saber.
Esto generará un lazo estrecho con el cliente y una confianza que perdurará para siempre.